L’écrasement de ligne, qu’est-ce que c’est ?
« L’écrasement de ligne » est le procédé de suppression de ligne fixe (et ses services associés) suite à la souscription d’un abonnement chez un nouvel opérateur ou FAI – fournisseur d’accès internet. Lorsque le client souhaite changer de FAI, il résilie alors le contrat avec son opérateur actuel et s’abonne auprès d’un nouveau. Il y a donc à cet effet, une suppression des services qui s’opère et qui correspond à l’écrasement de sa ligne précédente.
Cet écrasement est demandé par le nouvel opérateur auprès de l’ancien qui écrase donc la ligne existante pour permettre l’établissement d’un nouveau contrat (abonnement et numéro différents).
Le cas de l’écrasement de ligne à tort ?
Le cas de l’écrasement de ligne à tort est différent du premier cas dans la mesure où ici le client n’a pas sollicité de nouvel opérateur. Ses services ont été supprimés par son opérateur sur demande d’un opérateur tiers sans que le client en ait été averti.
Dans ce cas, l’abonné n’est plus joignable sur son téléphone fixe et perd les éventuels services associés en cas de dégroupage, tels que la TV et la connexion Internet. En d’autres termes, vous perdez l’accès à tous vos services.
Dans quels cas peut-on être victime d’un écrasement à tort ?
Tout usager peut être victime de cet écrasement à tort aussi appelé « slamming » de manière volontaire ou involontaire. Les cas les plus probants sont de pures erreurs administratives lors de l’ouverture de ligne pour d’autres clients auprès d’un autre FAI : une erreur de saisie est souvent à l’origine du problème. En effet, lors d’une nouvelle souscription, tout client doit renseigner son ancien numéro fixe, il suffit que la saisie ait mal été faite, et vous devenez victime de cette suppression puisque c’est votre numéro qui a été retranscrit par le vendeur.
Les erreurs de saisie ont aussi souvent lieu entre voisins d’un même immeuble.
Mais des personnes mal intentionnées (même si cela reste très marginal) peuvent aussi notifier à leur nouvel opérateur un numéro qui n’est pas le leur.
Dans tous les cas, les ennuis commencent…
Il faut le savoir : l’ARCEP recense en moyenne 6000 cas par an « d’écrasement à tort ».
Que peut-on faire quand on est victime d’un écrasement à tort ?
L’ARCEP notifie qu’en cas de « slamming », les services doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans aucun frais pour les clients.
A ce titre, la Fédération Française des Télécoms, qui regroupe les principaux opérateurs français, a pris un engagement depuis 2009 ; en cas d’écrasement à tort :
- Le client devra se retourner contre son actuel opérateur, il est et reste dans cette affaire son unique interlocuteur
- Le client devra retrouver ses services (téléphone fixe/ internet/TV) sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de sa ligne
- Le rétablissement de ses services est gratuit
- Le client sera indemnisé par son opérateur pour le préjudice subi
Attention, dans le cas où, vous n’êtes pas victime d’un « écrasement à tort » c’est-à-dire que vous avez bien souscrit auprès d’un nouvel opérateur un abonnement mais que vous contestez sa mise en œuvre; des frais de rétablissement de service pourront vous être facturés par votre opérateur.
Dans le cas où vous bénéficiez d’un « dégroupage partiel », c’est-à-dire que vous avez plusieurs abonnements distincts en téléphonie fixe et pour Internet et la TV, vous pouvez aussi perdre votre ligne et votre connexion. Dans ce cas, vous devrez contacter votre opérateur téléphonique RTC et votre FAI pour leur demander la restitution de vos services.
Dans tous les cas, la marche à suivre est la suivante :
- Contactez votre opérateur (le service technique) en envoyant une LRAR pour demander : le rétablissement de votre ligne et de vos services gratuitement et sous 7 jours maximum,
- Appelez en parallèle votre service client,
- Saisissez le Médiateur des Télécoms via internet ou par courrier (voir mediateur-telecom.fr ). Attention pour saisir le Médiateur, votre opérateur doit être membre de l’Association Médiation Communications Électroniques (AMCE).
Vous pouvez aussi venir nous rencontrer à l’une de nos permanences si vos démarches préalables n’ont rien donné.
L.Bourgiteau
Pour aller plus loin…
Emission C’est au programme du 04/10/2012, chronique de R. Perez,
