Nous recevons souvent des consommateurs qui se trouvent privés d’accès à Internet, téléphone ou télévision. Et doit se battre pendant plusieurs jours ou semaine pour récupérer ses accès.
Ces coupures sont lié soit à un écrasement de ligne à tort par un opérateur concurrent ou liés à des problèmes sur le réseau de la fibre optique
- Que faire en cas d’écrasement de ligne à tort
À ce jour, il n’existe pas de texte législatif ou réglementaire sur la responsabilité d’un écrasement à tort.
Cependant, la Fédération Française des Télécoms a pris 4 engagements visant à prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasements à torts, applicable depuis le 1ER janvier 2009 :
- le client victime d’écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d’un interlocuteur unique, il s’agit de son opérateur habituel ;
- le rétablissement de la ligne s’effectue dans les 7 jours ouvrés à partir du constat de la perte de ligne ;
- la gratuité du rétablissement de l’accès en cas d’écrasement à tort avéré ;
- indemnisation de la victime par son opérateur habituel. Les opérateurs membre de la Fédération Française des Télécoms ont convenu d’appliquer un barème de 30€ par semaine sans accès au service, plafonné à 120€ maximum. (Cette indemnisation se présente sous la forme d’un avoir à valoir sur la facture du client).
À noter : Free respecte ses engagements sans être membre de la FFT.
Par ailleurs, la victime de l’écrasement à tort peut demander une indemnisation complémentaire auprès de l’opérateur à l’origine de l’écrasement à tort sur le fondement de l’article 1240 du code civil.
- Le réseau fibre optique
Les principaux acteurs de la fibre optique sont
L’opérateur commercial
Vous connaissez forcément Orange, SFR, Bouygues et Free, mais il en existe d’autres : Ozone, Videofutur, K-Net, etc. C’est auprès d’un de ces opérateurs commerciaux (OC), aussi appelés fournisseurs d’accès à Internet (FAI), que vous souscrivez un forfait. Vous devez le contacter en cas de dysfonctionnement, quelle qu’en soit l’origine.
L’opérateur d’infrastructure
En charge du déploiement de la fibre, l’opérateur d’infrastructure (OI) tire les câbles et pose les équipements nécessaires. Une dizaine d’entreprises se partagent le marché (Covage, Altitude Infra, Completel, etc.), dont certaines appartiennent à des OC.
Voici des informations sur la fibre optique
Renseignez votre adresse sur cartefibre.arcep.fr, vous saurez si votre logement est raccordé ou si la fibre est en cours de déploiement, le débit théorique fourni et les opérateurs actifs dans la zone.
- Vous pouvez choisir votre opérateur
Quel que soit celui qui a déployé la fibre, vous êtes libre de souscrire une offre auprès de l’opérateur de votre choix, à condition que celui-ci ait raccordé le point de mutualisation dont vous dépendez à son propre réseau.
- Le raccordement suit le chemin le plus court
Lors du premier raccordement, l’opérateur installe chez vous un boîtier (le PTO) qu’il relie au point de branchement le plus proche. Le technicien tire la fibre en suivant le chemin « naturel » (en général, le même que celui du réseau cuivre). En cas d’installation spécifique, vous devrez réaliser les travaux nécessaires.
- Votre opérateur a une obligation de résultat
L’opérateur commercial (votre fournisseur d’accès à Internet) a l’obligation de vous délivrer le service promis, même quand une panne est imputable à l’opérateur d’infrastructure. En cas de litige, contactez votre service client. Le cas échéant, saisissez la Médiatrice des communications électroniques (Mediation-telecom.org) et signalez le problème sur Jalerte.arcep.fr.
Alors en cas de soucis il faut insister auprès de votre fournisseur d’accès à Internet (FAI) pour qu’il résout le problème et qu’il ne vous appartient pas de contacter un autre opérateur ou l’opérateur d’infrastructure.
Guy BACHELEY
