Le secrétaire d’Etat à la consommation a lancé en septembre dernier une campagne intitulée « faîtes-vous dépanner, pas arnaquer ! » afin de sensibiliser les consommateurs aux arnaques devenues malheureusement récurrentes dans le secteur du dépannage.
Cette recrudescence est manifeste depuis plusieurs années déjà et les associations de défense des consommateurs comme l’ UFC QUE CHOISIR tirent la sonnette d’alarme !
En effet, il n’est pas rare que nous recevions des dossiers mettant en cause des artisans de différents secteurs (plomberie, serrurerie, maçonnerie…) qui surfacturent la plupart du temps leur prestation dans le cadre d’un dépannage…les factures pouvant atteindre des sommets : 6000 euros pour un changement de serrure par exemple…
Aussi, nous vous livrons ici un petit résumé de ce qu’il faut avoir en tête quand on fait appel à ces services de dépannage d’urgence.
Avant toutes choses, il est utile de faire un point sur ce qu’est une véritable « situation d’urgence ».
Pour rappel, une « situation d’urgence absolue » signifie que la sécurité des personnes et/ou l’intégrité des lieux sont engagés, et donc que le danger est manifeste. Or, dans la plupart des cas, l’urgence n’est pas de cet ordre et le dépannage peut être différé dans le temps en prenant certaines dispositions logiques (couper l’eau, poser une serrure d’appoint…), permettant ainsi à chacun d’agir plus sereinement en se tournant vers des professionnels agréés et de comparer entre différents devis.
Certes dans la panique, nous avons tendance à considérer toute situation stressante comme étant une urgence ; or, ce n’est pas toujours le cas et c’est souvent à ce moment précis que les ennuis commencent…
Panique et discernement font rarement bon ménage : souvenez-vous-en !
Les services de dépannage d’urgence dans le viseur de la DGCCRF
D’après le baromètre des réclamations publié par la DGCCRF, 8845 plaintes de consommateurs auraient été enregistrées en 2014 dans le secteur des services d’installation, d’entraide et de réparation. Ce chiffre bien qu’officiel se veut nettement en deçà de la réalité car dans les faits, beaucoup de consommateurs victimes de surfacturation ou d’arnaques en tout genre de la part de dépanneurs peu scrupuleux n’osent pas alerter les services compétents pour dénoncer l’abus de faiblesse dont ils ont été victimes. Les associations de consommateurs comme l’UFC encouragent vivement les personnes abusées à déposer plainte auprès de la Police et/ou du Procureur de la République et de déposer un dossier à la DGCCRF afin de permettre d’enrayer ce phénomène d’escroquerie en forte recrudescence depuis plusieurs années.
Dépannages d’urgence : Qui contacter ?
Premier conseil
Ne vous fiez jamais aux « numéros utiles » qui apparaissent sur les fiches cartonnées (distribuées dans les boîtes aux lettres), ce ne sont pas des documents officiels ! Et même si le liseré bleu blanc rouge ou la référence à votre mairie peuvent vous paraître rassurant, il n’en n’est rien…alors un conseil jetez ces publicités !
De plus, souvenez-vous que toute publicité pour une entreprise doit contenir un minimum d’informations comme le nom de la société, son adresse, ses coordonnées, son numéro d’enregistrement au registre du commerce, le prix du déplacement, le tarif du devis …De tels éléments vous permettront de vérifier que l’entreprise existe vraiment et de ne pas être pris au dépourvu au moment de l’intervention.
Quelques pistes pour trouver un bon dépanneur
Trouver quelqu’un de sérieux n’est pas chose aisée, aussi voici quelques conseils pouvant vous permettre d’éviter le pire :
- Demandez autour de vous ! Le bouche à oreilles est souvent la meilleure publicité ;
- Renseignez vous autour de vous, il y a sans doute des artisans qui ont pignon sur rue dans votre ville ou votre quartier ! Allez à leur rencontre pour obtenir des informations sur leurs tarifs standards et leur tarification lors des dépannages dits d’urgence ;
- Contactez votre assureur, il pourra sans doute vous conseiller et vous donner une liste d’artisans agréés respectant un certain cahier des charges et une tarification normée ;
- Prenez contact auprès des services assistance comme Europe Assistance qui possèdent les coordonnées de nombreux professionnels ;
- Vérifiez si votre bailleur n’a pas de service d’urgence.
Des contacts intéressants
- Le site Mesdepanneurs.fr
Ce site propose de nombreuses références de professionnels spécialisés dans le dépannage à domicile à travers toute la France. Ces artisans ont été sélectionnés sur dossier et leurs références ont été vérifiées scrupuleusement : tout est passé au crible (conformité avec la Loi, justesse administrative, garantie des interventions par les assurances…). De plus, les dépanneurs sont contrôlés en temps réel par le biais de clients mystère.
Par ailleurs, Les clients sont encouragés à noter le sérieux de l’intervention via le site internet, ce qui permet donc un suivi efficace pour les hébergeurs de ce dispositif. Tout manquement avéré est notifié et entraînera la suppression du professionnel des listes de référencement du site.
Pour faire appel à des professionnels de ce réseau, rien de plus simple : il faut remplir un questionnaire en ligne qui permet d’évaluer le problème que vous rencontrez et le corps de métier sollicité ; suivant votre situation et les critères que vous aurez notifiés, on vous précisera un ordre de prix pour l’intervention demandée, vous serez ensuite invité à remplir vos coordonnées et à choisir l’horaire souhaité pour le déplacement à votre domicile. Le paiement se fait soit via le site Internet avec le service Paypal soit sur place par CB.
Pour information, Mesdepanneurs.fr est partenaire de la Maif .
2. Le site leplombiergentleman.com
Une initiative de deux amis plombiers qui ont souhaité revaloriser l’image de leur métier en le rendant plus glamour et en offrant un service de qualité à leurs clients. Ils interviennent 24h/24 mais uniquement sur Paris.
Les tarifs sont clairement notifiés (1h de main d’œuvre + le déplacement vous sera facturé 120€ TTC, 50€/ heure supplémentaire). Il semblerait que la petite entreprise prenne prochainement du galon puisque les créateurs du concept pensent à embaucher une nouvelle recrue dans leur petit effectif de gentlemen.
A savoir, à retenir pour éviter les mauvaises surprises
Dans les faits:
- Si le délai de rétractation pour tout devis est de 14 jours, ce n’est pas le cas en ce qui concerne les travaux d’entretien ou de réparation d’urgence que vous aurez demandés !
- La délivrance d’une facture par le professionnel est obligatoire lorsque le montant des travaux excède 25 euros;
- Un devis doit vous être obligatoirement fourni quand le montant des travaux dépasse la somme de 150€ (sauf en cas d’intervention en situation d’urgence absolue);
- Pour une prestation de plus de 150€ le dépanneur doit établir un document intitulé « ordre de réparation » qui doit mentionner clairement l’état initial des lieux et du matériel concernés par le dépannage, le motif de votre demande d’intervention et la nature des réparations à effectuer.
A vérifier avant et pendant l’intervention:
- Avant tout travaux, n’oubliez pas de demander les tarifs de base pour un dépannage à domicile, c’est-à-dire le prix du déplacement et l’heure de main d’œuvre, ainsi que le tarif pour les heures de main d’œuvre supplémentaires. Demandez toujours clairement le prix que cela va vous coûter !
- Sur le devis, vous devez trouver les informations suivantes : la date de rédaction, les coordonnées de l’entreprise, vos noms et l’adresse d’exécution des travaux, la nature exacte des réparations à effectuer, le détail des prestations et des produits nécessaires à la réalisation des travaux (dénomination, quantité, prix unitaire, coût de l’heure de main d’œuvre, métrage…), le montant total à payer exprimé HT et TTC avec le taux de TVA, la durée de validité de ce contrat, l’indication du caractère payant ou non du devis, et l’existence et les modalités du droit de rétractation;
- Vérifiez que la facture comporte les informations suivantes : les coordonnées du prestataire, la date d’intervention et l’adresse à laquelle l’intervention a eu lieu, le nom du client, la somme totale à payer HT et TTC, le décompte détaillé pour chaque prestation et produit fourni (dont le taux horaire pour la main d’œuvre et le temps d’exécution des travaux), la date de rédaction de la dite facture;
- Si le montant du devis vous paraît exagéré, ne le signez pas cela montrera que vous n’avez pas accepté les termes du contrat et le montant proposé!
- Si le dépanneur avance comme argument que l’intervention sera remboursée par votre assurance ; méfiez-vous car ce n’est pas systématique et souvent le montant est plafonné;
- Si une facture vous parait anormalement élevée, refusez de la payer!
A titre indicatif, la tarification…
Avant toute chose, sachez que les tarifs ne sont pas les mêmes en cas de sollicitation du professionnel en semaine/ en week-end/ en jour férié, et selon les heures d’intervention. Les majorations sur les tarifs de base sont donc à prendre en compte quand vous faîtes appel à un dépanneur.
Pensez à vérifier aussi que les tarifs sont mentionnés Toutes Taxes Comprises (TTC) et non Hors taxe (HT)…vous pourriez avoir là aussi de mauvaises surprises !
Voici une petite liste non exhaustive des tarifs moyens applicables (main d’œuvre et déplacement compris+ petites fournitures) dans le cadre de prestations de dépannage à domicile :
| Plomberie | Tarifs |
| Débouchage de WC (hors sanitroyeur) | 100 à 180 €
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| Réparation d’une panne de chasse d’eau de WC simple
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100 à 150 €
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| Réparation d’une fuite de tuyau d’évacuation
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150 à 200 €
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| Recherche d’une fuite dans la salle de bains
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100 à 150 €
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| Réparation d’une fuite de ballon d’eau chaude | 150 à 300 € |
| Electricité | |
| Recherche de panne électrique | 100 à 150 € |
| Constat de bon fonctionnement de l’installation électrique | à partir de 150 € |
| Réparation d’une panne de tableau électrique | 150 à 250 € |
| Réparation d’une panne d’éclairage dans l’appartement | 100 à 250 € |
| Serrurerie | |
| Ouverture d’une porte claquée | 70 à 130 € |
| Ouverture d’une porte blindée fermée à clé | 150 à 250 € |
| Fournitures et pose d’une serrure trois points standard (Gros matériel + dépose compris) | 600 à 1200 € |
| Chauffage | |
| Souscription d’un contrat d’entretien de chauffage | 150 à 180 € |
| Electroménager | |
| Réparation d’une fuite de tambour ou d’un circuit du lave-linge | 80 à 300 € |
| Remplacement du compresseur du réfrigérateur | 300 et 500 € |
| Réglages des plaques ou des injecteurs de gaz | 80 et 120 € |
L.Bourgiteau
Pour aller plus loin…
www.service-public.fr/particuliers/actualites/A10969
Emission la Quotidienne sur France 5 du 22/09/2016
« Dépannage à domicile : les victimes d’arnaques témoignent », 29/09/2016, www.Pleinevie.fr
