Depuis plus de 35 ans que je traite des litiges je m’aperçois que le consommateur est toujours démuni pour régler un litige. Et ce n’est pas faute d’informer ce consommateur.
Lorsque nous recevons une personne qui a un litige dans la plupart des cas lorsqu’on lui demande si elle a fait une lettre recommandée avec accusé de réception la réponse est non. Très souvent pour solutionner son litige elle a passé des dizaines d’appels téléphoniques, envoyé plusieurs courriels mais elle n’obtient jamais de réponses satisfaisantes et elle a souvent à faire à différents interlocuteurs qui se renvoient la balle.
Alors si vous rencontré un problème de retard de livraisons, de facturation ou des problèmes techniques avec un opérateur téléphonique n’hésitez pas envoyer une lettre recommandée avec AR.
Mais souvent les consommateurs ne savent pas où écrire en particulier lorsque le service client n’est joignable qu’à partir d’un formulaire de contact sur le site de l’enseigne. Dans ce cas sur ces sites il y a en général en bas une rubrique « mentions légales » qui donne les coordonnées du site et en particulier l’adresse du siège social. Vous devez alors écrire à cette adresse.
Et cette rubrique à un autre rôle. Cela permet également de savoir si site est français ou se situe à l’étranger. Et s’il est à l’étranger faut mieux éviter car résoudre un litige avec une société étrangère n’est pas simple.
Une autre possibilité pour savoir comment faire une réclamation c’est de lire les conditions générales de vente (CGV) qui se trouve sur le site. Il y un article ou paragraphe qui vous informe de vos droits.
Enfin il est toujours important de lire ces CGV avant de commander car vous avez toutes les informations sur le déroulé de votre commande.
Et n’attendez pas plusieurs semaines ou mois pour contacter votre association locale si vous n’arrivez pas à solutionner vous-même votre litige.
Guy BACHELEY
